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2008年01月07日

● となりのクレーマー


フジ系で放映された新春ドラマ「となりのクレーマー」について語る。




となりのクレーマー

「筧利夫」が主演で 役柄設定は百貨店のクレーム処理係の責任者。


となりのクレーマー

いろんな客の 時には理不尽なクレーム対応に焦点をあてた物語。


となりのクレーマー

私としては 「筧利夫」の妻役で出演した「西原亜希」が見たくて このドラマを見ていたわけで…


となりのクレーマーとなりのクレーマー

その目的としては充分に堪能出来た。^^


となりのクレーマー

で、内容的には 客側のクレームが理不尽な設定のものばかりで、その点が 個人的にはいささか合点がいかない。


確かに、近頃の客は「ダメもと」の範疇をはるかに超えたクレームが多いのは現実で それに対応する担当者の苦労も大変だろうとは思う。


けれども、メーカーや販売店側のクレーム対応も 近頃流行のマニュアル化のおかげで、本当の意味での正当なクレームである客ですら 悪質なクレーマー同様の扱いで、結果的に泣き寝入りさせているケースも少なく無い事を もっと、社会的に明らかにすべきだと私は思う。


例えば、以前 別の記事で述べた事だが、私はオンラインゲームが大好きで ひと頃はソニーのPS2のゲームに 毎日、熱中していた時期がある。


でね、ほぼ3年間の間に PS2本体は3回、コントローラーは8個 買い換えた。


で、コントローラー8個に関しては 私の使い方にも大いに問題があるし、コントローラーじたいが消耗品だから文句を言うつもりは無いが、問題は 壊れた3台の本体である。


私は 昔、SEだった経験があるのだが それは私が大学で情報工学を履修した結果であり、パソコンのハードウエアについても それなりの平均以上の知識があるつもりであり、関連する資格のいくつかも取得しているから 技術者の端くれであると自負するが、その私の判断では 3台とも壊れた部分は同じ、DVD-ROMを読み込む為の光学ヘッドを駆動するスクリュー式のサイドバーと、ヘッド部分が組み込まれた基盤のジョイントする部分の摩耗劣化による空回りと、ヘッド部がリセットされる為のマイクロスィッチの不具合である。


もし、アナタがPS2が壊れた経験があるのなら、その時の症状を思い出してみて頂きたい。


ゲームソフトのROMを入れて本体の電源を入れても「コリコリコリ」とプラスチックギアが空回りする音が異様にするだけで読み込んでくれない…というケースがそれである。


これをメーカーに修理依頼すると「消耗品の劣化の為」とは言わず、「光学ヘッドがタバコや埃で汚れた為」と称して有償修理だと言い、最初の頃は1万数千円 最近でも9千円近くの修理費を要求する。


ところが、本体の新品は 昔は2万近く、最近では1万ちょっとの値段である事と、私の様に札幌という遠隔地に居住している者は ソニーの修理センターが国内に1ヶ所しかないという理由で 故障品を送り、直して送り返して貰うのに数週間かかる事を考えさせられ、結果的に新品を買う羽目となる。


で、問い合わせの際に 私が技術者である事を説明し、修理部分の断定にも自信がある事を説明しても修理部品だけの販売はしてくれず、挙げ句の果てには 勝手に本体のネジを開けたモノは責任が取れないから修理も出来ない…とまで言い出す。


これって、故障具合の判断は全てメーカー内での密室作業で 客側はソニーの言い分を丸呑みするしか無い事を最初から強制しているのと同じ。


もし、メーカー側の何らかのミスで生じた故障、もしくは不良であっても それを証明したり、主張する事すら許さないという不合理な状態なのである。


近年では合理化という大義名分で いろんなメーカーがソニー同様、修理センターを国内のどこか1ヶ所に集中して 宅配で故障品を受け付けるシステムが導入されており、同じ事が他のメーカーでも生じている。


また、この「となりのクレーマー」というドラマ内にも ヤクザの親分からのクレームというエピソードが描かれているが、最近のクレーム処理は ちょっと怒鳴りつけると すぐ客をヤクザ扱いする傾向も強い。


ハナからクレーマーとして問題扱いするのは クレーム担当者の手抜きである。


販売員のいい加減さや 本来であればあり得ないミスや不具合が生じた時、真摯に対応するかどうかで その企業の体質や考え方は露見する。


時には クレームの中に 大いなる改善や、見逃されていた不具合が発見出来、それがその後の製品のクォリティを高めたり、新製品のアイデアに繋がった例も過去には沢山ある。


何の知識も無い電話オペレーターにまず、クレーム電話を対応させ


「ちょっとお待ち下さい、今、詳しい者に確認しますので…」


なんて、ミエミエの伝言ゲームで待たされたら、余計に客の怒りが増すばかりな事に気づいているのは 当のオペレーターだけで、メーカーの首脳部は気づこうともしてないんだろうなぁ…


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コメント

ブタネコさんこんにちは
このドラマ、放送していることに気づかず、途中から見ていました。
私が見始めた時間は、ちょうど親分さんが孫のおもちゃを購入しようとして、在庫がないってところからでしたが、その後はクレーマーばかりで本当に困っているお客の話がでませんでした。
(斉藤睦さんについては、どっちもどっちって感じだったのでノーカウント)
その辺が片手落ちのような気がして見ていました。
親分さんの件も、もう一ひねり欲しかったかなっと。

★ とし さん

>片手落ち

ですね

百貨店の店員の態度や対応にも問題があるのに それを糾そうという描写がひとつもありませんでしたよね^^;

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